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中国消费网发布2017年上半年投诉分析报告
2017-07-07 17:08  来源:中国消费者报·中国消费网 庞建新 赵英男 ︳ 
 

  2017上半年,中国消费网投诉吧共收到消费者投诉总量为2323件,其中有效投诉数量 为2020 件,无效投诉303件,涉及电商、汽车、通讯、旅游、物流、金融、家电等21个类别。中国消费网针对有效投诉数据进行了统计分析:

  一、2017年1-6月份投诉行业TOP10

  2017年上半年投诉行业类别居前十位的依次是电商、汽车、通讯、手机、旅游、物流、金融、家电和家居装饰、网游、房地产,分别占投诉总量的37.35%、5.49%、4.80%、4.12%、3.92%、3.43%、3.33%、3.24%、3.04%、2.84%,如下图(1)所示。

图(1) 制图/中国消费网投诉吧

  二、2017年1-6月份投诉问题占比情况

  2017年上半年消费者投诉性质问题排名分别是售后服务问题,占比为24%;虚假宣传问题,占比为21%;诈骗问题,占比16%;合同问题,占比为12%;安全问题和假冒问题,占比均为6%;质量问题和七日无理由退货问题,占比均为4%;价格问题和其他问题,占比均为3%,如图(2)所示。

图(2)制图/中国消费网投诉吧

  三、2017年1-6月份全行业投诉特点分析

  中国消费网根据有效投诉数据统计发现,2017上半年全行业投诉呈现以下特点:

  ( 一)微商、网约车、共享单车等新兴行业投诉问题凸显,因新兴行业相关规范亟待完善,消费者无法可依,导致此类投诉较多。根据中国消费网投诉吧数据显示,被投诉对象例如拼多多、转转app、零钱淘等手机购物投诉成为2017年上半年的投诉热点。

  (二) 电商沦为消费者投诉的重灾区。随着消费者购物方式的转变,网络购物已成为生活常态,据中国消费网投诉吧数据显示,电商投诉数据总量最大,占比为37.35%;其中虚假宣传问题、售后服务问题,以及诈骗问题占电商类投诉问题类型前三甲,占比分别为36.75%、18.11%和11.55%,如下图(3)所示。

图(3)制图/中国消费网投诉吧

  中国消费网数据显示,消费者网购后投诉最多的商品依次是个护化妆、手机 、旅游/票务、家用电器、食品、汽车/配件/用品、通讯、服装鞋帽 、家具/家装、网游、数码、金融、电脑/办公用品等14类。

  1、消费者投诉多指向电商虚假宣传问题。据中国消费网数据显示,电商虚假宣传问题占比36.75%。依据消费者投诉案例筛选统计,仅在6.18网络购物节期间,消费者投诉的关键词为“不兑现优惠”、“已支付金额被要求退货”、“6.18抢购,抢到又不给”、“虚假签到”等促销活动涉嫌虚假宣传问题较多。

  根据中国消费者情绪指数CCSI数据显示,2017年1-6月份消费者对电商购物中虚假宣传的愤怒情绪占比45.8%、失望情绪占比为33.08%,满意情绪仅为13.37%,如下图(4)所示。

  图(4)网络中对电商网购投诉虚假宣传的情绪占比图/来源:中国消费者情绪指数CCSI

  2、电商售后服务问题多遭诟病。据中国消费网数据显示,电商售后服务问题占比为18.11%。依据消费者投诉案例筛选统计,消费者投诉的关键词多为“售后不作为”、“售后服务特别差”、“售后推脱责任”及“不予处理”等。根据消费者反应,电商的售后客服设置多为流程化操作,人工客服较少,流程化解决不了的问题基本上就会陷入“不处理”阶段。

  3、网购诈骗多无通道解决。据中国消费网数据显示,诈骗问题占比为11.55%。依据消费者投诉案例筛选统计,消费者投诉的关键词多为“200元充值话费不翼而飞”、“被诈骗,对方违约,申请解约并索要赔偿后对方消失”、“某平台诈骗了我的钱”等。中国消费网调查多起投诉案件后发现,消费者在遭遇网购诈骗后向电商平台投诉时被告知消费者“误入”钓鱼网站链接与商家无关。消费者遭遇网购诈骗时缺乏帮助通道挽回损失。

  (三)传统行业投诉如汽车房地产等涉及金额较大仍不容忽视。

  汽车售后服务问题投诉最多,定(订)金不退问题突出。依据2017年1-6月份汽车行业投诉数据显示,中国消费网每月平均约收到10件汽车投诉;汽车投诉问题前三名分别为售后服务问题、合同问题和安全问题上,占比分别是33.93%、21.43%、10.71%。依据中国消费网投诉案例筛选统计显示,在汽车投诉最多的售后服务问题上,消费者投诉的关键词为“不履行三包”。而合同问题中,购车定(订)金不退问题比较突出。

  (四)金融投诉占比不高,但是网络金融诈骗及个人信息安全问题突出。依据中国消费网投诉案例筛选统计显示,消费者投诉关键词为“注册个人信息后无法删除”、“账号不能注销”等信息安全问题突出。

  (五)网络游戏投诉“顽疾”难解,腾讯游戏成为网游投诉众矢之地。根据中国消费者情绪指数CCSI数据显示,2017年1-6月份消费者对网络游戏投诉的愤怒情绪占比57.14%,如下图(5)所示。

图(5)网络中对网络游戏投诉的情绪占比图/来源:中国消费者情绪指数CCSI

  依据中国消费网投诉案例筛选统计显示,投诉关键词多集中于“封号”、“冻结”,“诈骗”等问题;另外,投诉主题为“未成年玩网络游戏并买大量虚拟游戏币”、“诱惑引导12岁孩子多次购买网游用品”等典型投诉成为网游投诉新问题。


   

      链接:“中国消费者情绪指数CCSI”是中国消费者报社联合工信部电子科学技术情报研究所网络舆情研究中心合力打造,沃民高科技(北京)股份有限公司提供技术支持的大数据监测与分析系统。CCSI通过采集海量的互联网信息,可量化分析消费情绪,旨在汇集社会大众在消费中的真“情”实“感”,并可通过六大板块的数据分析功能为用户提供信息追踪、危机预警、趋势预测、精准营销、品牌管理等多项服务。


责任编辑:庞建新
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