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部分“三包”规定过时 消费者维权遇“瓶颈”
2016-12-09 10:44  来源:中国消费者报·中国消费网 耿记安  ︳ 
 

  中国消费者报报道(苏冰杰 记者耿记安)“买的电视机还在保修期内,主板故障找售后维修时,却被告知要收取相当于买电视机价格三分之一的高额费用,说主板不属于电视机的主要部件。我就郁闷了,电视机除了屏幕和主板,还有什么能算主要部件?”近日,河南省洛阳市消费者王先生向《中国消费者报》记者气愤地反映了自己购买了长虹电视后维修中遇到的烦恼。

  电视主板不在“三包”范围内

  王先生向《中国消费者报》记者投诉称,自己于2015年4月18日在当地某家电商场购买了一台长虹电视机,在今年7月19日,电视出现黑屏故障看。找来厂家售后人员检查,说是电视机主板坏了,要花费600元的维修费才维修,原因是主板不是主要部件。

  随后,王先生打电话给长虹厂家,厂家也说主板不是主要部件,维修是要付费的。但在王先生的“长虹平板电视保修卡”上明确写着“本产品自产品安装之日起计算整机保修一年,显示屏及主要部件保修三年”。

  王先生对此疑惑不解:电视机的中央处理器都在这块主板上,竟然还不能算是主要部件?那要什么才算主要零部件呢?而且其保修卡为什么不写明主要部件包括哪些呢?王先生质疑:“主板的维修费都要600元,还没算上材料费呢,要是加上估计得1000元了。而我的电视购买时才2000多元。‘三包’政策到现在已经21年了,家电行业在这21年的里更新换代可谓飞速,为什么还在套用这个‘三包’政策?”

  “三包”主要部件竟然没有主板

  经《中国消费者报》记者调查,有关部门于1995年印发了《部分商品修理更换退货责任规定》(以下简称《规定》)。该《规定》中包含《实施“三包”的部分商品目录》,以及销售者、修理者和生产者应当履行的义务,对于“三包”的有效期、修理期等也有相关规定。

  根据《实施“三包”的部分商品目录》第一批名单中,明确规定了彩色电视机整机的有效期为1年,主要部件“三包”的有效期为3年,但在主要部件名称中只有“显像管、行输出变压器、高频头、集成电路”,并没有明确“主板”在“三包”之中。就如列举的“主要部件”中的“显像管”是一种显示器件,无论是 CRT 的显像管,还是液晶或等离子彩电的显示面板,其显示图像的功能并没有本质不同,而且显示面板的价格占到了平板电视生产总成本的6成以上,理应是彩电的主要部件,但却不在“三包”范围之中。

  据记者调查中了解到,《实施“三包”的部分商品目录》是上世纪九十年代制定的,主要是针对CRT 显像管技术彩色电视机制定,那时并没有普及液晶或等离子彩电。

  2007年底,中国电子视像行业协会曾出台过《平板电视售后服务实施意见》,里面有“液晶电视机整机保修一年,主要部件(显示光屏、屏逻辑组件、屏背光组件)保修两年”的规定。但主要部件中也没有明确标明“主板”是否是主要部件。

  随后,记者联系多家电视机厂商了解到,大多数的电视机厂商皆以“主板不属于主要部件”为由,对于保修期内的电视机主板不进行维修。

  记者致电中国家用电器服务维修协会,其工作人员表示:“主板肯定是不在‘三包’范围内的,以前‘三包’规定中维修的几个主要部件是分离的,可以更换,但现在电视这些部件都集成在一个板子上了,所以说主板是不在保修范围内的。以前的‘三包’其实已经不起什么作用了。”

  商家借不属“三包”拒绝包修

  《中国消费者报》记者查阅资料获悉,由于目前我国家电“三包”规定的相对滞后,在全国类似洛阳王先生这样遭遇维权尴尬的消费者还有很多。

  2012年,山东的李先生花8000多元购买了一台双门冰箱,商家赠送了一台价值800多元的除湿机。正好夏天家中湿度较大,除湿器便派上了用场,可才用了3天便不工作了。李先生到商场要求退换,销售人员说宣传单上已写明“赠品一律不实行‘三包’,最终解释权归本店所有。”根据《合同法》第一百九十一条的相关规定:“附义务的赠与,赠与的财产有瑕疵的,赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。”通俗来讲,经营者赠与的商品,并不是无偿赠与,前提消费者必须购买特定商品才能获得赠品,其成本已经包含在了消费者支付的产品价款当中,这种行为就是一种附义务的赠与。也就是说,需要承担和销售冰箱一样的售后责任。但由于“三包”规定中并没有提及赠品“三包”的问题。因此对于赠品,厂商大多不会主动承担“三包”服务。

  2013年3月,北京消费者李先生一台用了2年的滚筒洗衣机,突然出现故障不能甩干。经厂家售后人员鉴定,是洗衣机的电脑板出了故障。售后人员表示,只能更换电脑板,但电脑板不在主要部件之列,所以李先生得承担维修费用,配件和维修费一共1060元。李先生对此感到非常不解,认为电脑板如此昂贵,应该属于主要部件,厂家应该免费更换。但是售后人员表示,“三包”没有规定电脑板是主要部件,该部件不在包修范围之列。李先生几经争辩,但最后还是无奈地自掏了腰包。

  2016年1月,连云港市民周先生买了一台智能电视,但因电视经常连不上网络,虽然电视和手机用的是相同的系统,但电视的操作系统繁琐、反应迟钝,菜单和操作方式都十分繁琐,还经常出现卡顿。联系了售后服务后得知软件并不在保修之列,需要另外交纳软件调试费。针对这个问题,相关业内人士表示,目前智能电视硬件维修均按照国家“三包”规定进行,而软件系统安全问题并未纳入“三包”范围,尚无明确规定,售后标准各异。智能电视售后呈现服务盲区,倘若根据“三包”进行维权,现今很多智能家电只能是行业自律,而消费者完全处于被动地位。

  老“三包”规定亟须修订

  11月30日,从事了近30年消费维权工作的河南省消费者协会投诉部主任李汉生接受《中国消费者报》记者采访时明确表示:现在处理家电投诉时主要依据的还是家电行业的“三包”规定,但这些规定很多已经实施了20余年,很多条款已经不合时宜,严重滞后,亟待修改。

  随后,李汉生主任详细给记者分析:1995年第一批《实施“三包”的部分商品目录》中详细列出了18种商品及其主要部件名称,分别是:彩色电视机(显像管、行输出变压器、高频头、集成电路)、黑白电视机(显像管、行输出变压器、高频头、集成电路)、家用录像机(磁鼓电机、主导轴电机、加载电机、集成电路)、摄像机(加载电机、带盘电机、镜头、集成电路、磁头)……实际上,当年公布的这一批家电商品中,现在许多产品技术、零部件早已退出市场,同年颁布实施的 《部分商品修理更换退货责任规定》至今也已经实施了20余年,几乎成了“空文规定”。

  其实,早在2013年时,《中国消费者报》就与新浪、3G门户进行过联合调查,结果显示:79.57%的消费者认为家电“三包”规定已经过时,亟须修订。

  业内人士认为,家电“三包”规定是被社会普遍接受的法规,对在中国市场上销售的所有家电品牌具有约束力,因此,应通过修改补充维持它的权威性和全面性。


责任编辑:裴莹
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