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酒店客房脏乱差 消费者退订遭拒
2016-12-09 10:41  来源:中国消费者报 田珍祥 ︳ 
 

水龙头上有锈迹。

把手上的污渍。

房内环境脏乱。


不少消费者出国旅游时,会选择在网络平台上提前预订酒店。今年十一期间,消费者杨忻(化名)在Booking(缤客)网站预订了柬埔寨暹粒的一家四星级酒店,入住当晚发现酒店脏乱差等,第二天要求退房退款,遭到拒绝,后被收取了3天的房费。酒店和Booking均称,消费者在退房时未说明原因,不予退款。杨忻认为,她说明了原因,但Booking和酒店相互推诿,Booking网站的规定涉嫌霸王条款。
  

酒店脏退房遭拒
  

今年国庆节前夕,打算去柬埔寨度假的杨忻通过Booking,预订了10月4日-7日入住一家名为“LandingGoldVilaSiemReap”的酒店,共计3个晚上。10月4日,杨忻入住时,发现酒店环境卫生脏乱差。“与Booking上的图片天差地别,玻璃是碎的,浴缸水龙头等锈迹斑斑,屋里苍蝇蚊子乱飞。”杨忻向《中国消费者报》记者说,不仅如此,前一拨客人走后,垃圾桶都没有收拾,酒店房间整体让人看着很不舒服。
  

杨忻向酒店提出换房。“换的房间也是一样的脏乱差。”杨忻说。第二天早上,她向酒店提出,因为酒店脏乱差,所以要退掉后面两天的房间,遭对方拒绝。“酒店说Booking有关条款,不可以退房退款。”杨忻告诉《中国消费者报》记者,交涉过程中,酒店表示,因为要和Booking分房费中的提成,所以必须扣款。
  

杨忻拨打Booking客服电话反映情况。客服人员要求杨忻将证据通过邮件发送过去,然后视情况再解决。10月5日晚20点,杨忻将酒店照片和诉求发送至Booking的邮箱。
  

“直到10月11日,我才收到Booking方面的邮件,邮件称酒店回复,由于我在退房时并没有投诉房间脏并要求及时处理,因此不同意退房退款。”杨忻认为,这是酒店和Book-ing在相互推诿。
  

涉嫌霸王条款
  

《中国消费者报》记者查询发现,Booking网站隶属于 ThePricelineGroup集团,提供在线旅行及周边服务供应商。
  

杨忻查询发现,Booking网站的酒店政策中有关“取消政策”的条款显示,如果消费者在入住日3天之前取消或更改预定,住宿方将不收取费用。如果消费者未如期入住或者超出时限,取消或更改预订住宿方将收取预订的总价。
  

杨忻认为,Booking的这一条款涉嫌霸王条款。“按照Booking的政策,等于是退房也收取费用,即使是酒店自身存在问题,哪有这样的道理?”
  

10月18日,《中国消费者报》记者就杨忻反应的问题致电Booking客服。客服人员称,将根据消费者提供的证据予以处理。
  

预订平台应担责
  

《中国消费者报》记者就此采访了四川少城律师事务所律师曹毅。曹毅认为,消费者因不满酒店脏乱差提出退房的要求合情合理,酒店应该以消费者实际入住的天数收取费用。“网络预订平台应该担责。上述纠纷中,消费者向平台打了电话,并提供了相关照片等证据,网络预订平台应该督促合作酒店退款。”曹毅说,在因为酒店自身安全、卫生等有问题的情况下,消费者提出退房要求后,有权向平台追赔自己的损失,可以提供消费发票、邮件证明等作为证据。
  

据悉,杨忻已经向上海市消费者权益保护委员会投诉。《中国消费者报》将继续关注。(本文图片由消费者提供)

责任编辑:赵英男
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